湖南在线-新闻-一张小小服务台撑起爱民大天地

前不久的一天，湖南省安仁县平背乡岩下村的一老妇与其儿子李惠亮来长沙找其女儿，他们来到城南路派出所爱民服务台前报警，称其女儿在白沙路的阳光足浴门口走失，城南路派出所民警陈露明、虢正波接到了该母女俩的报警后，对该母女俩进行了详细地询问得知：该老妇的女儿名叫李惠艳，曾患有间歇性精神病，两个月前来长沙阳光足浴打工，突发精神病走失，不知去向。

听此情况后，该所值班民警陈露明、虢正波迅速与110指挥中心取得联系，将李惠艳的体貌特征与110进行通报，请求指挥中心如接到类似的群众报警速通知城南路派出所，之后，该所民警又马上陪该母女俩到阳光足浴找有关人员询问李惠艳的活动及出走情况，查找李惠艳走失的线索，并告之阳光足浴的负责人如有李惠艳的线索速与派出所联系。由于当时没有找到李惠艳，该母女俩情绪悲痛，不时失声哭泣，因天色已晚，两位民警一边安慰该母女俩一边帮其就近找一家招待所安排其住下，并为其支付200余元的生活费和路费。

将母女俩安顿后，民警陈露明、虢正波又到长沙市救助站、长沙市精神病医院、省脑科医院等有关场所进行查找，未果，然后又到市内各汽车站、火车站、沿江风光带千方百计进行寻找，直至次日凌晨三点，民警经多方寻找，仍未找到。次日凌晨八时陈露明、虢正波顾不上休息，再次到阳光足浴查找线索，当走到阳光足浴门口时突然发现一名年轻女子站在阳光足浴的门口，手上提着三个塑料袋，酷似该母女俩描述的李惠艳的体貌特征，于是上前进行询问，发现该女子就是走失的李惠艳，当民警将李惠艳带至招待所交给其母亲时，母女俩哭了起来，握着民警的手连声道谢。

8月19日下午，记者来到了城南路派出所，穿过一条窄窄的小巷，走进城南路派出所并不宽敞但相当整洁的小院子，迎面看见的是派出所大厅中醒目的“爱民服务台”，以及着装规范、接待热情的值台民警。不时有来所办事的群众走过去问三问四，值台民警笑脸相迎，或耐心解答，或指点一二，或者带上群众找到相关办事的民警。片刻功夫，原本一脸茫然的群众有序地办理各自事宜，脸上洋溢的是满意、赞赏的神情……同样的情形，在书院路、坡子街、大托，在天心区每一个派出所都可以看到，这就是天心分局为方便群众、服务群众推出、坚持长达六年的便民举措——爱民服务台。

一场始于六年前的服务变革

“门难进、话难听、脸难看、事难办”的“四难”现象是长期存在于公安机关的一大顽症。个别民警以管人者自居，对前来办事、求助的群众采取高高在上、漠然处之的态度，群众对此诟病一直颇有微辞，也一定程度上影响了公安机关的形象和群众的满意度。2002年，长沙市公安局在全市公安机关开展“四好”、“三满意”活动，天心分局以此为契机，号召各派出所、窗口部门结合实际，以创新精神和务实态度，切实解决队伍中存在的老大难问题。

经过前期调查，时任天心分局政委的欧益科提出了“星级服务”的口号，并效法星级宾馆服务模式，提出了在派出所和分局接待窗口设立“爱民服务台”，落实“首问接待制”的新举措。城南路派出所迅速行动，当年4月，该所首推“爱民服务台”，将派出所接待窗口前移到大厅，每天由一名值班民警着装、挂牌上岗，主动接待来所报警、报案、办证、投诉等方面的群众，为他们提供办事指南，解疑答难；对办理户口、出入境审批等需审核的事项，在当事民警外出时，值台民警帮助预约；如手续齐全可实行委办制，由服务台受理后交相关民警审核办理。该举措推出不到半年，就得到辖区群众的高度评价和认可。

2002年10月，天心分局在总结城南路派出所经验的基础上，制定了“爱民服务台”一系列制度，建立了接待台帐、规范了接待程序，将“爱民服务台”举措向全区10个派出所推广。各所根据各自实际情况，在大厅中增设接待台，实行值台制度。虽没有惊天动地的壮举，也没有铺张豪华的陈设，但“爱民服务台”这航船载满天心公安亲民爱民之情，驶入了新航程。

在“三基一化”建设中不断提升

2006年，公安部在全国公安机关开展“三基”工程建设工作，进一步要求公安机关规范管理，贴近群众。爱民服务台作为一项便民利民的举措，是公安机关服务群众最直接、最前沿的窗口，天心分局从完善制度入手，全面落实首问接待制，推行窗口优质服务，“爱民服务台”在“三基一化”建设中不断完善和升华。

天心分局要求各部门进一步提高认识，均衡发展，在全区迅速全面开展“爱民服务台”提升活动。召开相关部门负责人会议，全面部署开展“爱民服务台”的各项工作，要求各部门负责人以爱民之心谋利民之策，行为民之举，从为群众排忧解难的点点滴滴做起，教育民警从换位的角度思考，做好此项工作。各派出所在统一外观标识的“三基”建设中，根据实际，重新调整设立“爱民服务台”，在装修办公用房时，将“爱民服务台”列入规划进行了设计。进一步规范、完善“爱民服务台”各项制度。分局制定了“爱民服务台”实施细则，从工作职责、工作要求、并考核机制等方面进行了详细规定。完善了爱民服务台的台帐，进行了窗口民警业务培训，进一步深化接待民警的服务意识。分局户政科每月对“爱民服务台”进行不定期考核督查，结果纳入精细化考核之中。延伸“爱民服务台”服务举措。除了10个派出所以外，分局承担接待群众办事的户政、信访、法医检验、出入境等窗口部门也设立了爱民服务台，规范窗口接待服务。同时，派出所也结合社区警务改革，将爱民服务台延伸到社区，在社区警务室设立“爱民服务点”，由社区民警定点、定期服务，为群众办理各项事宜，使群众不出社区就能办成事、办好事，进一步方便了群众，形成了深入的爱民服务网。实行了跟踪服务措施。对群众的办事、求助，能当场办理的，值班民警协助联络有关民警，落实解决措施，当场解决有困难的，督促经办民警跟踪服务，主动上门办理。分局还对各类事项的办理明确了时限，对符合要求的，必须在时限范围内办理，否则追究民警不作为的行为。

一系列切合实际的举措，给“爱民服务台”带来了新变化、新气象。从所领导到每一位民警，都自觉将“爱民服务台”工作当成自己份内工作职责抓好抓落实，同时也给“三基一化”的基层服务工作进行了新注解、新诠释。

　　一切为了人民满意

如今走进天心区每个派出所大门，首先映入眼帘的就是规范整齐的“爱民服务台”，警容严整的接待民警，详尽细致的制度和台帐，让前来办事的群众如沐春风，倍感亲切。据不完全统计，“爱民服务台”实施六年来，共接待群众18万余人次，为群众解决实际困难5800余人次，收到群众表扬信230多封。2007年5月份的一个周末，天心分局办证大厅“爱民服务台”接到辖区内的402地质勘探队居民周先生的电话，他说自己很少回家，身份证已经过期，可能乘车当晚6时到达长沙，抱着试一试的想法询问民警同志能不能等等他。经过仔细询问后，“爱民服务台”值台民警马上联系二代证窗口的民警推迟下班，一直等侯到晚上7时许，为周先生办理了二代证的手续。周先生感激地说:“如今到公安机关办事,也能享受宾至如归的服务了”。到派出所办事的群众也认为，有了“爱民服务台”后，在派出所办事就像在自己家里办事一样方便。住省财政厅朱莜英女士的孙女李晨（持有美国护照，在长沙带养）护照签证到期，需办理续签手续，从未进过派出所大门的她不得不放下手头的工作，请假到城南路派出所进行咨询。“爱民服务台”值台民警刘培友接待后，立即向其介绍了续签需准备哪些资料，并为她联系了社区民警和出入境专干，指导她填写了《境外人员临时住宿登记表》，并将到市局出入境管理处需携带的资料、乘车路线作了介绍，原本一头雾水、准备花上一天时间办事朱女士仅用20多分钟就将办证事宜了解得清清楚楚。

六年的坚守，只为了一个简单的目标：让群众满意！六年之间，派出所的领导换了，公安工作的重心调整了，但天心分局“爱民服务台”始终如一在坚守，在完善。完善的制度，严密的管理，精细的考核，让这个制度在时间和空间上得以延伸。今年以来，该局进一步强化了对“爱民服务台”的管理，规定各单位服务台从8时至22时必须确保专人值守，包括休息时间和节假日，以最大限度地便利群众。今年5月，某派出所值台民警工作时间离岗，分局按精细化考核对所长直接定为C等，对当事民警和主管所领导直接定为D等，在全局引起震动。下一步，分局将对爱民服务台安装视频系统，随时督查值台民警在岗在位和接待服务情况，进一步提升服务水平。

一张简单的接待台，一个笑脸，一声问候，拉近了警民间的距离，密切了警民关系，受到了群众的热烈拥护，也得到了群众的回报，群众有困难找派出所，遇到案件线索，群众首先想到的也是“爱民服务台”。6年以来，群众到“爱民服务台”反映案件线索472条，据此抓获违法犯罪人员195名，破获刑事案件200多起。以前对“爱民服务台”有抵触情绪的民警也深深感到，我们只有为人民群众做很多好事，不求任何回报，人民群众自然会尽力支持公安工作，一旦公安机关忧虑社会治安时，人民群众就会主动来分忧。